서울특별시 상수도사업본부

깨끗하고 안전한 수돗물 생산

1. 가

   상수원의 수질관리를 위하여 매월 37개 지점(남·북한강16, 지류천16, 한강취수원5)에 대해 BOD, 총인, 총질소, 총대장균군 등 상수원 29개 항목, 취수원 148개 항목의 수질조사를 실시하고 취수장에 수질자동감시시스템을 24시간 운영하여 시안, 페놀, 탁도 등 8개 항목에 대하여 실시간 감시하겠습니다.

2. 나

   아리수정수센터의 수질관리를 위하여 WHO 권장수준보다 많은 171개 항목(먹는물수질기준 60, 서울시 자체감시 111)에 대하여 수질검사를 실시하고 검사결과를 익월 10일까지 상수도홈페이지에 공개하겠습니다. - 소독효과 제고 (바이러스 99.99% 이상 제거, 지아디아 99.9% 이상 제거)

3. 다

   아리수정수센터의 생산과정에서 오존과 숯을 이용한 고도정수처리시설을 6개 아리수정수센터 모두 가동하여 물비린내, 미량유해물질, 소독부산물, 신종 유해물질 등을 근원적으로 제거하여 물맛을 좋게 하겠습니다.

4. 라

   수돗물의 수질을 객관적으로 평가받기 위해 수질전문가, 환경시민단체회원, 시의원, 언론인 등으로 구성된「수돗물평가위원회」에서 매월 수계별로 원수, 정수, 직수, 저수조 경유수, 정수기통과수를 공인검사기관에 수질검사를 의뢰하고 검사결과를 익월 10일까지 상수도홈페이지에 공개하겠습니다.

5. 마

   옥내배관 점검, 수질검사 등을 무료로 실시함으로써 시민에 대한 수돗물 신뢰도를 향상시키고 수질의 안정성을 확보하겠습니다.

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안정적인 수돗물 공급

1. 가

   긴급복구반을 연중무휴 24시간 운영하여 누수사고 발생시 신속히 복구하겠으며, 복구시간이 많이 소요될 경우에는 수계전환 등을 통하여 수돗물을 원활하게 공급하겠습니다.

2. 나

   시민에게 수돗물을 안정적으로 공급하고 아리수정수센터에서 생산된 깨끗한 아리수가 시민의 수도꼭지까지 공급되도록 배수지 건설을 확충해 나가겠습니다.

3. 다

   다음 ①, ②항에 해당하는 주거용 건물은 급수공사비의 50%까지 감면해 주고, 국민기초생활보장법에 따른 수급권자 소유주택은 전액 감면하여 시민의 경제적 부담을 덜어 드리겠습니다. ① 연면적 45제곱미터 미만의 주거용 건물② 공용급수설비를 이용하는 주택 중 전용급수설비를 설치하고자 하는 주택

4. 라

   상수도 공사로 인하여 수돗물 공급이 중단 될 경우에는 시민 여러분께 공사시간·지역·사유, 급수재개 예정일시를 인터넷 홈페이지, 방송 및 신문 등에 신속하게 사전에 충분히 알려 드리겠습니다.

5. 마

   상수도 공사는 물 사용이 적은 시간대에 시행하고 단수예고 시간을 준수하겠습니다. 불가피하게 공사가 지연될 경우에는 급수차량 또는 아리수 페트병을 지원하여 시민 불편을 최소화 하겠습니다.

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상수도 경영합리화 추진 및 공정한 수도요금의 부과

1. 가

   효율적인 조직 기능을 유지하고 기관별 경영평가, 합리적인 재정운용 및 원가분석 등의 경영합리화 시책을 적극적으로 추진하여 비용절감 방안을 강구하겠습니다.

2. 나

   유수율은 상수도 사업의 경영효율성을 가늠하는 지표이므로 노후관 개량, 가압지역 정비 등을 지속적으로 추진하여 유수율을 95% 이상 달성함으로써 경영합리화를 도모하겠습니다.

3. 다

   수도요금은 원가를 기초로 하여 적정한 가격 수준을 유지하고 수도요금 인상시 시민의 의견을 충분히 수렴하겠습니다.

4. 라

   수도요금은 검침에서부터 부과에 이르기까지 공정하게 처리하고 요금업무처리 체계를 시민위주로 개선해 나가겠습니다.

5. 마

   상수도사업의 재정·경영 현황에 대하여 매년 검증된 공인회계사에 의한 결산감사를 받고 인터넷 홈페이지 등을 통해 경영정보를 시민에게 공개하는 등 투명경영을 실천해 나가겠습니다.

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최상의 민원행정서비스 제공

1. 가시민을 대하는 우리직원의 자세

   【직접방문하시는 경우】

   • 수도사업소에서는 모든 민원을 접수에서 처리까지 원스톱으로 처리할 수 있도록 시스템을 구축하여 민원처리에 최선을 다하겠습니다.
   • 시민을 대할 때는 먼저 의자에 앉으시도록 권하고 시민의 말씀을 경청하겠으며 주요 사항은 1회 이상 반복하여 설명하고 사전에 민원처리과정과 소요시간을 안내 하겠습니다.
   • 다른 업무처리 중이나 전화통화 중에 시민이 찾아오시면 하던 일을 멈추고 시민의 말씀에 귀를 기울이겠으며 다른 시민과 통화중이라면 우선 사정을 말씀드리고 최대한 빨리 통화를 끝낸 후 처리해 드리겠습니다.
   • 장애인이나 노약자인 시민이 방문하실 때에는 차량주차와 청사출입에 불편함이 없도록 시설을 개선하겠으며 민원업무를 편리하게 보실 수 있도록 전담직원을 지정하여 안내해 드리겠습니다.
   • 사무실 입구에는 직원별로 담당업무가 기재된 직원 좌석배치도를 부착하고, 직원은 명찰을 착용하여 시민이 업무를 편리하게 보실 수 있도록 하겠으며, 청사 환경을 항상 쾌적하고 편안한 분위기로 조성하여 시민을 맞이하겠습니다.
   • 시민이 방문시 업무처리 담당자가 없을 때는 다른 근무자를 지정하여 즉시 상담토록 하고 같은 업무로 다시 방문하는 일이 없도록 하겠습니다.

   【전화로 서비스를 요구하시는 경우】

   • 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받으면서 인사말과 함께 “○○과 ○○○입니다”라고 친절하게 인사하겠으며 반드시 경어를 사용하겠습니다.
   • 전화를 담당직원에게 연결할 때는 시민께서 같은 말을 되풀이 하지 않도록 요점을 전하고 20초 이내에 연결해 드리겠으며 불가피하게 전화가 끊길 경우에 대비하여 반드시 담당직원의 직통 전화번호를 알려드리겠습니다.
   • 시민께서 찾으시는 직원이 없을 경우에는 시민의 용건을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며 시민이 원하시면 30분 이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.(Return-Call 서비스)

   【인터넷, 우편, 팩스 등으로 민원처리를 요구하시는 경우】

   • 인터넷 민원신청, 팩스, 우편 등으로 접수된 민원은 민원사무 처리규정에 관한 법령을 준수하여 즉시 담당부서에 전달하겠으며 업무담당자가 접수여부와 처리절차를 전화 또는 전자메일로 연락드리고 시민께서 원하시는 방법으로 회신하여 드리겠습니다.
   • 시민의 애로사항, 궁금증 등을 해결하기 위해 상수도 홈페이지에〔시민의 소리〕코너를 운영하며, 답변서에는 담당자와 전화번호를 기재하여 신뢰받는 행정을 구현하겠습니다.
     - 답변기한
     ┌단순한 민원 : 8시간 이내(근무시간)
     └복잡한 민원 : 5일이내(5일초과시 중간안내 실시)

2. 나민원을 처리하는 우리 직원의 자세
   • 민원 신청 시 불필요한 구비서류로 번거로움을 드리지 않도록 법령에 정하지 않은 서류는 일체 요구하지 않겠으며 내부에서 확인할 수 있는 서류는 자체 보완하겠습니다.
   • 업무 성격상 민원처리에 보다 깊은 검토와 협의가 필요하여 처리기간이 늦어지는 경우에는 3일마다 진행되고 있는 상황을 전화 또는 전자메일로 알려드리겠습니다.
   • 시민께서 약속된 시간에 민원처리나 민원상담을 희망하실 경우「민원상담 예약제」를 실시하여 예약시간에 맞추어 상담을 해 드리겠습니다.
   • 서울시 상수도사업본부 소관이 아닌 민원업무를 접수한 때에는 8시간(근무시간)이내에 해당기관으로 이송하고 연락처를 알려드리겠습니다.
3. 다민원행정은 시민의 편에서

   【시민의 급수공사 신청시】

   • 수도를 신설하거나 구경을 확대하는 급수공사를 수도사업소에 신청하여 주시면 4일 이내에 공사의 승인여부를 알려 드리겠으며, 공사비를 납부하시면 시민이 희망하는 날에 공사를 해 드리겠습니다.
   • 상수도공사를 시행 할 경우에는 보행자 통행로를 확보하고, 공사 안내간판, 안전휀스 설치 등 공사장 안전관리에 최선을 다하여 시민의 불편을 최소화하겠습니다.

   【시민의 옥내급수관 상담 신청시】

   • 시민이 집안의 수도관 상태를 진단하거나 노후된 수도관을 개량하기 위하여 옥내급수관 상담 신청 시 5일 이내에 현장조사를 완료하고 진단결과와 공사비지원 가능여부를 알려드리겠습니다.
   • 노후 옥내수도관 개량방법, 업체정보, 개략적인 공사비 등 궁금해 하시는 사항을 친절히 안내하여 드리겠습니다.
   • 공사비 지원 금액은 교체 및 갱생 공사의 경우 공사비의 80%이내이며, 최대 지원 금액은 단독주택 150만원, 다가구주택 500만원, 공동주택 140만원(세대당)입니다.
   • 정해진 절차에 따라 공사를 완료하고 공사비 지원 요청을 하였을 경우 5일 이내에 검사를 완료한 후, 4일 이내에 공사비 지급을 하겠습니다.

   【시민에 대한 수돗물 사용량 검침시】

   • 시민을 방문하는 우리 직원과 모든 검침원은 반드시 신분증을 소지하고 복장을 단정히 하겠습니다.
   • 시민에 대한 계량기 검침은 정례 검침 일을 준수하겠으며 검침시 수돗물 사용량이 전 납기에 비해 30%이상 증가하였을 경우에는 즉시 알려드리고, 옥내누수 및 계량기 점검방법 등을 안내해 드리겠습니다.
   • 옥내누수 및 계량기고장 등의 사유로 수도요금이 많이 부과될 경우에는 수돗물 사용량에 대한 부과기준과 감면방법을 알려 드리겠습니다.
   • 상수도를 사용하는 시민이 직접 검침한 사용량에 따라 요금을 부과하는 수도계량기 자가검침제를 시행하여 검침원 방문에 따른 시민 불편을 없애고 참여 시민에게는 1회당 600원을 감면해 드리겠습니다.

   【시민에 대한 수도요금 고지시】

   • 수도요금 고지서는 납부마감일 7일전까지 직접 시민의 댁까지 전달하여 드리겠습니다.
   • 수도요금이 잘못 부과되었거나 수도요금 고지서를 분실한 경우에는 고지서를 즉시 다시 발행하여 보내드리고, 시민이 요금을 이중 또는 과다하게 납부한 경우에도 즉시 환불조치 해드리겠습니다.

   【시민의 민원사항 처리시】

   • 상수도관련 모든 민원에 대해서는 실명 책임제를 실시하고 현행처리 기한보다 30%이상 단축하여 신속하게 민원을 처리해드리겠습니다.

     민원처리 종류별 처리기한 테이블 - 민원사무명, 법정처리기한, 현행 단축 처리기간 정보

     민 원 사 무 명	처리기한(법정)	단축 처리기한(현행)
     가정용 상수도 누수요금 감액신청	5일	2일
     수도요금 이의신청	60일	14일
     진정서, 질의, 건의	7일	5일
     기타 민원사항	30%이상 단축처리

   • 수도계량기를 검정시험 요청 할 경우, 구경 25㎜이하는 직원이 방문하여 시험을 해드리고, 구경 32㎜이상 또는 직원방문 시험결과에 수긍하지 못한 경우에는 전문 시험기관에 의뢰하고 그 결과를 신청일로부터 10일 이내에 서면으로 알려드리겠습니다.
   • 한 집에 여러 세대가 거주하는 경우 누진율이 적용되어 수도요금이 많이 나오게 되므로 다산콜센터 및 관할 수도사업소에 세대분할 신청을 하시면 1일 이내 처리해 드리겠습니다.
   • 수도계량기의 파손, 옥내 누수발생, 소출수 등 불편사항을 신고하시면 현장에 즉시 출동하여 원인을 파악, 필요한 조치를 해드리겠습니다.
   • 수돗물에 녹물발생 등 이상이 발견되는 경우 신고하시면 즉시 현장을 방문하여 수질검사를 실시하고 아울러 문제점도 진단하여 해결해 드리겠습니다.
   • 이사를 갈 때 수도계량기 지침을 전화로 알려주시면 그동안 사용한 수도요금을 계산하여 정확하게 정산 할 수 있도록 안내해 드리겠습니다.

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시민과 함께하는 생활시정 구현

1. 가

   서울의 수돗물 “아리수”를 주요 방송매체(TV 등) 등으로 적극 홍보하고 수돗물 시민평가단 운영 등을 통해 시민과 함께하는 생활시정을 구현하겠습니다.

2. 나

   민원실에 인터넷이 가능한 PC를 시민 전용으로 설치하고 민원처리 중 팩스 및 복사기를 무료로 사용할 수 있도록 하겠습니다.

3. 다

   청사 주변을 자연과 어우러진 쾌적한 녹색공간으로 만들겠으며 장애인 시민을 위하여 점자 안내판 및 점자 블록, 장애인 화장실 설치 등 편의시설을 확충하고 유지하겠습니다.

4. 라

   시민이 원하는 행정정보를 제공하기 위하여 「행정정보공개청구」창구를 운영하여 청구서 접수 후 지체 없이 주관부서로 이송하고 10일 이내에 정보공개 여부를 알려 드리겠습니다.

5. 마

   민원처리 후 『시민만족도』(Happy Call, Customer Satisfaction) 설문 조사를 통하여 민원서비스 제공 수준에 대한 평가로 시민에 대한 서비스 향상을 위해 노력하겠습니다.

6. 바

   시민이 누수신고를 하고, 사실이 확인되면 30,000원 상당의 문화상품권(등기 우편) 또는 모바일 상품권을 보내드리겠습니다.

7. 사

   시민(개인,단체)이 인터넷, 전화 등으로 아리수정수센터 견학을 신청하시면 수돗물 생산과정을 직접 보고 느낄 수 있는 현장체험의 기회를 드리겠습니다.

8. 아

   상수도 홈페이지(https://arisu.seoul.go.kr)를 운영하여 인터넷 민원신청, 요금조회 및 납부, 수질정보, 단수안내 등 각종 상수도관련 정보를 직접방문하지 않고도 편리하게 이용할 수 있도록 웹서비스를 제공하겠습니다.

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